שלוט בתפאורה של המשא ומתן

כל מי שהמשא ומתן מהווה חלק משגרת יומו, יודע כי לתפאורה ולרושם החיצוני יש השפעה גדולה על תוצאת המשא ומתן. הדבר נכון לדוגמה כאשר הצד השני מגיע לשלב הפתיחה של המשא ומתן עם חליפות יוקרתיות או ברכבים מפוארים – סממנים חיצוניים שללא ספק יותירו רושם עז על כל מי שאינו מצוי בתחום. כל מי שעוסק בעולם המשא ומתן מבין

כי למארז העוטף את המשא ומתן יכולה להיות חשיבות עליונה על תהליך המשא ומתן כולו ובעיקר, על התוצאה הסופית.

כיצד ניתן להגדיר את התפאורה של המשא ומתן ומדוע השליטה עליה חשובה כל כך? יש קשר הדוק בין כמות המשתתפים במשא ומתן לבין התוצאה הסופית. יש גם קשר בין הדרג שמנהל את המשא ומתן לבין התוצאה. קשר ישיר וחד משמעי לתוצאה יש למפגש פיזי עם הצד השני לעומת שיחת טלפון, גם אילו בפגישה וגם בשיחה יימצא מלל דומה. לתפאורה, השונה בכל אחד מהתרחישים שהוצגו, תהיינה השלכות מרחיקות לכת על התוצאה הסופית.

התפאורה קשורה ישירות לצורת התקשורת, לדרג המתקשר, למיקום הפגישה, לכמות המשתתפים, לשאלה של מי מציג ראשון את ההצעה הראשונה או מי מסכם את הפגישה לקראת הפגישה הבאה. התפאורה אינה עוסקת במהות ולא בליבה אלא בדברים שמסביב להן – באריזה שבתוכה מתנהלים הדיאלוגים בין הצדדים.

לעיתים, למרכיבי התפאורה של המשא ומתן יש קשר ישיר ומיידי לצורה בה הצד השני רואה ותופס את המשא ומתן. לעיתים, תפאורה שגויה עלולה להעביר מסרים לא נכונים לצד השני. ניקח, לדוגמה, את אותו לקוח שלי שהיה אמור לבצע רכש של מספר כלי רכב כבדים עבור החברה שלו. מדובר היה בעסקה בשווי של מאות אלפי יורו, שכללה מספר כלי רכב, שהיו כרוכים בה, כנראה, בעיות בתחום הרישוי בכניסה לישראל, קשיים בביטוח הכלים בעודם על האוניה ועוד. בסך הכול הייתה זו עסקה מורכבת למדי. לכל זה נכנס הפרמטר של דחיפות העסקה והגעת כלי הרכב בזמן לתחילתו של פרויקט בו זכתה החברה. הלקוח שלי התייעץ איתי לגבי המשא ומתן. מדובר היה במנהל שהיה מנוסה במצבי משא ומתן אך אני בחרתי, דווקא, להתעכב על נושא התפאורה. מי שנבחר לפתוח במשא ומתן בשמו היה סמנכ"ל החברה והיבואן קיבל מסר כי הוא גם בר הסמכא המרכזי לחתימה. הדיונים התנהלו במשרדי היבואן. השאלה של זמינות הרכבים אצל היצרן באירופה לא הייתה בראש סדר העדיפויות שעל שולחן הדיונים. הסיכום של כל הפגישות נעשה בצורה מסודרת על ידי הסמנכ"ל. בתוך ארבעה ימים הם הצליחו להגיע להסכם בעל פה ואז, ורק אז הוא נכנס לתמונה בעצמו. רק אז הוא התייצב למשא ומתן וביקש לנהל את המשא ומתן הסופי מול המנכ"ל של חברת ייבוא הרכב. התוצאה הייתה שכל הרכבים (למעט אחד) הגיעו לישראל ועברו רישוי בתוך 26 ימים, ואף נרכשו במחירים מעולים. לתפאורה של המשא ומתן הייתה, במקרה זה, ללא צל של ספק, השפעה מכרעת על התוצאה.

דוגמה נוספת הבאה להמחיש את החשיבות של תפאורת המשא ומתן התרחשה לפני מספר שנים. הגעתי לפגישת עבודה באחד הבנקים, במחלקת גביית החובות של אותו בנק (מחלקת גבייה פנים-ארגונית). במחלקה ישבו כמה פקידי גבייה בכירים וקיבלו קהל, בעיקר על מנת להגיע איתם להסדרי תשלום החוב. החדרים היו קטנים, צפופים ומה שתפס את העין שלי היו עשרות רבות, אולי אפילו מאות, של תיקי חובות שהיו מפוזרים בכל פינה. חייב, שהיה מגיע למשרדי הבנק לצורך הסדר, היה רואה בכל חדר ערמות תיקים הנמצאים בכל מקום. לאדם זר, זה היה נראה כמו כאוס מוחלט. אגב, הפקידים עצמם של הבנק הסתדרו עם אי הסדר הזה היטב והם היו מאתרים, בתוך מספר דקות, כל תיק בו נדרשו לטפל.

כתוצאה מפגישת הייעוץ עברו המשרדים שיפוץ יסודי. תיקי החייבים, שהיו מקודם זרוקים בכל פינה וגלויים לעיני כל, אוחסנו עתה בארונות סגורים וחשוב יותר – על רובם הודבק שלט "תיקים בהסדר". המסר, במקרה זה לא מילולי אלא מסר של "תפאורה" בלבד, היה כפול – אנחנו מאוד מסודרים ואנחנו גם מגיעים להסדר עם כל החייבים שלנו. התוצאה הסופית של הסידור החדש הייתה שמספר ההסדרים אליהם הצליחה המחלקה להגיע עלה, אחרי השיפוץ ב 13% לחודש.