למד גם להפסיד במשא ומתן

לפעמים תמצא את עצמך בצד המפסיד במשא ומתן. לא נורא, דע להתאושש במהירות כדי להיות מוכן למשא ומתן הבא ולנצח בו. לפני שהתחלתי לכתוב את הפרק הזה ביצעתי סקירה ספרותית-אקדמאית קצרה על מנת להתרשם מדעתם של אנשי מקצוע ומומחים בתחום המשא ומתן. רציתי לקרוא מה הם חושבים וכותבים על כל הנוגע לנקודה כואבת ומעניינת זו במשא ומתן – ההפסד.

עניין אותי לדעת מהם הדפוסים של ההפסד, איך מתמודדים איתו, כיצד מתגברים עליו ובאיזה אופן ניתן להוביל אנשים, שחוו הפסד בשעות הבוקר, לניצחון אחר הצהריים. חיפשתי ולא מצאתי. כמות המידע בנושא זה נמוכה לאין שיעור מזו הסוקרת הצלחה. המלצות למפסיד המסכן, פחות רלוונטיות, ככל הנראה, למשא ומתן (אם להאמין לכמות המאמרים), מאשר שיעורים למנהלי המשא ומתן בדרך להצלחה.

המציאות היא, ללא ספק, הרבה יותר ריאלית. במציאות ייתכנו גם הפסדים. עורכי דין הבטוחים בניצחונם במשפט, בהרבה מקרים, יפסידו. אנשי מכירות המשוכנעים כי הלקוח ירכוש דווקא מהם את המוצרים, ימצאו את עצמם מאוכזבים כאשר הלקוח בחר בספק אחר. מנהל רכש מוצא את עצמו מתוסכל וחושש למשרתו כאשר בגלל ניהול לקוי של משא ומתן חל איחור בהגעתם של חלקים יקרי ערך וכתוצאה מכך – עיכוב בתהליך פס הייצור הסופי ומשלוח ההזמנות הדחופות. במציאות, בניגוד למאמרים בנושא ניהול משא ומתן ולדוגמאות המובאות בהם, שלרובן יש, משום מה, סיום חיובי, לעתים יש גם הפסדים, כישלונות וכשלים, ולמרבה האכזבה, הם מהווים חלק בלתי נפרד מעולם זה.

לא ניתן להצליח בלי להיכשל לפעמים. לא ניתן להגיע להישגי שיא מבלי להיות, לפעמים, "על הקרשים". משפט זה קובע מפורשות כי אין מקום בו קיימת הצלחה בלי חוויה קודמת של כישלון. הדבר נכון בין אם לומדים שפה חדשה או מתנסים בקורס של להטוטי ג'אגלינג. גם כאשר לומדים לטוס או לנהוג באמצעות סימולטור. כל תהליך שהסתיים בהצלחה היה תולדה של סדרת אירועים שבחלק מהם התרחש כישלון. האם אנו באמת ערוכים לכישלון? איך אנחנו, כמנהלי משא ומתן, מתייחסים לכישלון ומדוע יש להצלחה במשא ומתן מקום של כבוד ואילו לכישלון מיוחס סוג של בוז או הקנטה? ואולי דווקא הכישלונות הקודמים, צורבים ככל שיהיו, הם דווקא אלה שהביאו להצלחה?

מספרים על תייר אמריקאי עשיר מאוד, מגדל עופות הודו במקצועו, שהגיע לשוק אומנויות בסין. הוא שוטט בין הדוכנים ולפתע נתקל בצייר סיני שציוריו נראו כה אמיתיים עד כי נדמה היה שהצליח להפיח רוח חיים בחיות השונות שצייר. הרישומים הצבעוניים הפכו להיות, בידיו האמונות של הצייר הסיני, לכמעט צילומים מדויקים. החוואי האמריקאי שאל את הצייר הסיני האם הוא יודע לצייר גם תרנגול הודו. הסיני השיב בשלילה אך אמר כי תמורת 10,000 דולר, יעשה זאת. האמריקאי החליט לתת לו מקדמה של 5,000 דולר כדי שילמד לצייר את העוף ובעוד שנה יחזור אליו, ואם הצייר יצליח לצייר ציור מדויק של תרנגול הודו, הוא ישלים את מלוא הסכום.

עברה שנה והחוואי חזר לסין ומצא את הצייר באותו דוכן בשוק כלפני שנה. משראה אותו הצייר הסיני, הוא העמיד מיד את כן הציור ובתוך עשר דקות צייר דמות תרנגול הודו על כל פרטיה, כאילו היה זה צילום. האמריקאי נמלא רוגז על כך שנאלץ לשלם 10,000 דולר על פעולה שארכה לא יותר מעשר דקות וכאשר אמר זאת לצייר הסיני, ביקש ממנו הצייר בנימוס להתלוות אליו. הם הגיעו לחצר של בית שבפינתה היה מחסן גדול. עם כניסתם למחסן, הסיט הצייר מספר ציורים ומאחוריהם התגלו עשרות ציורים של תרנגולי הודו שבכל אחד מהם היה אי-דיוק כלשהו, ציורים לא מושלמים שלא עמדו בקריטריונים הנוקשים שהעמיד הלקוח. על הזה, אמר לו באנגלית עילגת הצייר הסיני, על הזה אתה לשלם 10,000 דולר.

ועתה לנמשל? כאמור, אין ספק כי הכישלונות הם חלק קריטי להצלחה. אין כל אפשרות להצליח מבלי לעבור כישלונות מוקדמים, בלי לחוות הפסדים. אין אפשרות להיות גאון בציור, (כמו בכל מקצוע אחר), מבלי להשליך, קודם לכן, כמה עשרות ציורים לפח. מעטים מאוד הם המקרים בהם ההצלחה נופלת לחיקך כפרי בשל בפעם הראשונה – בשביל להצליח בפעם השמונים, צריך להיכשל 79 פעמים קודם לכן. ועדיין, כל כישלון הוא צורב.

מה ניתן ללמוד מכאן בפועל, בעולם האמיתי של אנשים העוסקים בניהול משא ומתן? ראשית, שמשא ומתן יכול גם להיכשל. זוהי עובדת חיים החייבת להילקח בחשבון. אני מכיר לא מעט תיאוריות הטוענות כי אי אפשר ללמד ניהול משא ומתן אלא רק אחרי שמטמיעים את התזה שתמיד צריך לנצח, ובכל מחיר. אבל זו אינה אפשרות ריאלית. אם לא נכין את האדם הפותח במשא ומתן לכך שהוא עלול גם להפסיד, ההפסד הראשון בו ייתקל עלול יהיה למוטט אותו. בין אם מדובר באיש מכירות, נציג שימור לקוחות, עורך דין בפרקליטות, מתווך דירות, מגשר, עורך דין של חברות גבייה או מסלק תביעות בחברות ביטוח – כולם ייכשלו. אם לא יקבלו הכנה מתאימה בדבר האפשרות להפסד, ניתן להיות סמוך ובטוח כי באחד או ביותר מהמשאים ומתנים שהם עתידים לנהל, הם ייכשלו. אפשר להגדיר זאת כאקסיומה בסיסית.

נכון, בעולם אידיאלי אפשר היה לדמיין מקום בו כל המשאים ומתנים מגיעים לכלל סגירה מוצלחת אבל בעולם המציאותי זה לא קיים. אין מקום בעולם בו כל המשאים ומתנים מבשילים לידי הסכמים מוצלחים. פשוט אין. ולכן, הכישלון הוא חלק מתוך תהליך האימון וחלק מתוך תהליך הניהול של אנשי משא ומתן. הוא אמנם אינו נעים אבל אין לחשוש מפניו ובעיקר, יש להתכונן אליו. זאת בדיוק הסיבה שצריך ללמוד להתמודד עם כישלונות כחלק מתהליכים קבועים של הכשרות למשא ומתן ומתהליכי ניהול של אנשים המנהלים משא ומתן.

ברמה האופרטיבית, תוכל גם אתה כיזם, מנהל או כשותף עסקי, ללמוד לכלול את הכישלון כחלק מתוך רפרטואר של ניסיונות להצלחה, לדעת להפיק מכל כישלון את המסקנות הנחוצות, להבין מה היו הטעויות שהתרחשו במהלך המשא ומתן שהובילו להפסד ולהסיק מכך לגבי התנהלות עתידית. צריך ללמוד וללמד כיצד להקטין את משך ההתאוששות ממשא ומתן שהסתיים בכישלון כך שניתן יהיה, בצורה יעילה ואפקטיבית, לחזור שוב לשולחן המשא ומתן, בין אם יהיה זה לקוח אחר, ספק אחר, או נציג אחר. כדאי ללמד מנהלים לקחת אחריות על כישלון שנגרם על ידי עובדים הכפופים להם או בעטיו של גורם שלישי. רק על ידי שימוש באמצעים אלה נקטין את מספר הכישלונות בעתיד ונשפר את יכולת המשא ומתן האמיתית.

אציג פה רעיון נוסף שרצוי להעלותו בפני אנשים העוסקים בתהליכי משא ומתן. מאחר ולא מומלץ, במהלך המשא ומתן, להציג את האפשרות לכישלון (מניעת ציפיות המגשימות את עצמן), רצוי ללמד את אלה הנוטלים בו חלק שכישלון הוא חלק בלתי נפרד מתהליך של לימוד, כמו גם מתהליכים עתידיים של הצלחה. לא ניתן ללמוד מקצוע או מיומנות, בלי להיכשל, לעתים, בדרך. ולכן, יש להפוך את הכישלון (צורב ככל שיהיה) לחלק אורגני מכל תהליך ארגוני כולל כמו גם לחלק טבעי בכל הקשור לאנשים, לבני אדם.

לסיכום פרק זה אומר כך: כמעט שאין אפשרות לייצר הצלחה במשא ומתן אם לא התרחשו קודם לכן כישלונות. כמעט ואין אפשרות להצליח בלי להפסיד קודם. אין מקום בעולם בו יש רק מאה אחוזי הצלחה לעומת אפס אחוזי כישלון. בין אם לומדים טיס, נהיגה, מטמיעים תוכנה חדשה שמגיעה למשרד או אפילו לומדים להפעיל טלפון סלולארי נייד חדש מדגם בלתי מוכר – תמיד קיימת הסכנה לחוות כישלונות. במקרים אלה מרגישים כעס בשל חוסר ההצלחה, נוחלים אכזבה כשנכשלים וחשים כיצד הכעס בוער ועולה מבפנים – כאשר במקום לקבל חיזוקים על ביצועים מעולים ומצוינים, מוצאים את השגוי, הפגום והנכשל. בתחום הטיס למשל, אם היה מדובר במטוסים אמיתיים, מחיר הכישלון היה עלול להיות יקר מאוד. לכן, במקום להפיל מטוסים באוויר, הטייסים בתחילת דרכם מדמים את הטיסה על מדמה טיסה (סימולטור) שם ניתן להפסיד, לטעות, ולתקן – כחלק מתהליך הלימוד.

כמובן שגם בתחום המשא ומתן הדבר אינו שונה כהוא זה. אין אדם העוסק בניהול משא ומתן שלא חווה כישלונות. אין אפשרות לנצח בכל המשאים והמתנים ואין אפשרות להצליח בלי שקודם לכן יתרחשו גם כישלונות. חלקם צורבים יותר וחלקם פחות, בחלקם (אלה הצורבים פחות), יכול להיות מדובר בסכומי כסף נמוכים יותר או שעלות הכישלון בהם נמוכה יותר. ובכל זאת, מספר הדיונים בנושא הכישלונות נמוך בהרבה מאשר בנושא ה"טיפים להצלחה במשא ומתן". לאמיתו של דבר, הדרך היחידה ללמוד טיס, נהיגה וגם משא ומתן היא על ידי חוויית כישלונות. אין אפשרות להצליח בלי להיכשל – זוהי אקסיומה שלא ניתן לשנותה באף פרדיגמה חשיבתית.

ייתכן כי מדובר בנושא שהוא עצמו פחות "מושך" ו"סקסי" מאשר ההצלחה אבל לכישלון יש מקום של כבוד בבנייה של העצמי, של האני של האדם שמנהל משא ומתן (בכל תחום, אגב), בעוד שההתייחסות אליו היא שגויה מבסיסה. פרק זה בא לתת לכישלון את הכבוד הראוי לו. הוצגה בו התנהגות שגויה בצד התנהגות ראויה. אין בכך כל מימד שיפוטי-ערכי להתנהגויות שליליות אבל כן הוצגו התנהגויות ראויות ונכונות שטוב יותר ונכון יותר יהיה להשתמש בהן, במידת האפשר.