העצמת עובדים לפי יכולותיהם

טכניקת ניהול חדשה (יחסית) עוסקת ביכולת של העובד לקבל החלטות עצמאיות, ללא מעורבותו של המנכ"ל או הבעלים, אך בהחלט בהתאם ל"רוח המפקד", כלומר העובד שואל את עצמו מה היה מחליט המנכ"ל אם היה נמצא כאן בעצמו, ומקבל את ההחלטה הקרובה לכך בעצמו. אין מדובר כאן בהאצלת סמכויות אלא

בהעצמת עובדים או העצמת מנהלים הנמצאים מתחתיך וכפופים לך.

הרעיון המרכזי בהעצמת עובדים הוא לגרום לעובד שיהיה מסוגל לקבל החלטה דחופה במקום המנכ"ל, שבאותו רגע אינו זמין, החלטה כזו שתהיה דומה מאוד להחלטה שהמנכ"ל היה מחליט אם היה נמצא. עובד שעבר העצמה מצד המנהל שלו ואשר ימצא עצמו חייב לקבל החלטה במקומו, יעשה זאת ברוח הארגון, ברוח החברה ועם דמיון רב מאוד להחלטה שהיה מקבל המנכ"ל או המנהל, אם היה זמין באותו רגע לאירוע או לבקשה או למשימה שאליה הגיב העובד.

כיצד נעשה הדבר בפועל? איך מעבירים את הגישה הזאת מהתיאוריה לפרקטיקה? ישנם כמה כלים שיאפשרו לכל מנהל או יזם לבצע העצמת מנהלים.

הכלי הראשון הוא הסברה. נסה להסביר לעובדים את מטרת ויעדי החברה, להדגים להם כיצד החברה אמורה לפעול ולהבהיר איך החברה אמורה להשיג תוצאות אלו. אם, למשל, החברה שלך מספקת שירותי תרבות ואמנות – דאג כי העובדים שלך יחוו על בשרם את החוויה הנעימה של המוצרים והשירותים שאתה מוכר. ודא כי הם מבינים לאן החברה שואפת להגיע ולאילו מטרות ויעדי-על היא מכוונת. עובד המזדהה עם מטרות החברה ונהנה בעצמו מהשירותים או מהמוצרים שלה, מקבל ביתר קלות את תהליכי ההעצמה.

שנית, בכל הזדמנות שיש לך, בחן את התשובות שהם נותנים, את הפתרונות שלהם לבעיות שעלולות לצוף. כלומר, במקום להחליט מיד על דרך הפעולה, עשה עצמך כאילו אתה מתייעץ איתם ושואל לדעתם. "מה היית מחליט אם לא הייתי כאן" או "איך היית מטפל באירוע או בבעיה אם הייתי חולה בבית ואף אחד אחר מהמנהלים לא היה זמין" – אלו הן סוג השאלות, התמימות לכאורה, המתאימות לבחינת התאמתו של עובד לנושא ההעצמה. בכל מקרה, תן משובים בהתאם לתשובות. זה יכול לנוע בין: "כן, כך הייתי אני מגיב" לבין: "לא, לא כך, בוא ואגיד לך איך אני הייתי מגיב".

הצגת דוגמא אישית היא כלל מאוד חשוב בכל הקשור להפיכת התיאוריה שבעל פה של העצמת עובדים לתורה יישומית. להתנהלותך אל מול העובדים האחרים ומול הלקוחות, לדרך קבלת ההחלטות ולאופן ביצוע המשימות שלך ובכלל, להיותך כמעין מודל לדוגמא אישית, יש השפעה אדירה על הכפופים לך. אתה יכול להסביר דרך פעולה מסוימת אפילו חמש פעמים אבל הדגמה אחת בלבד שלך, תהיה שווה יותר מכל המילים. ולכן, זכור להדגים ולתת דוגמא אישית כל הזמן.

הכלל האחרון הוא הדרכה. עליך להשקיע זמן בחניכת העובדים, באימון אישי שלהם. עליך להקפיד כי ההדרכה נעשית תוך כדי עבודה ולדמיין מצבים בהם אתה לא נמצא ועליהם לפעול במקומך. לעיתים, דברים שנראים לך מאוד בסיסיים ומובנים מאליהם, אינם ברורים כלל לעובדים שלך. שום דבר, בתחום זה של קבלת החלטות, איננו ברור ולעיתים קרובות יש צורך להדריך את צוות העובדים ולהבהיר להם את הבסיס בגינו אתה מקבל החלטות. ודווקא בגלל שקבלת החלטות הוא נושא מסובך – ההדרכה והאימון שאתה מעביר לעובדים שלך היא קריטית ביותר.

אסיים פרק זה בדוגמה אותה הצגתי באחת ההשתלמויות שאני מעביר בנושא. אחד מבתי המלון בדרום הארץ מפעיל מזה מספר שנים תוכנית להעצמת עובדים. מחלקת כוח האדם במלון מאתרת עובדים שמיד בתחילת דרכם מסומנים כבעלי פוטנציאל להתקדמות ומעבירה אותם הכשרות ניהוליות בסיסיות ראשוניות. במהלך הכשרה זו, הם עוברים גם הדרכה בכל הקשור להעצמתם. באחד הלילות, בשעה שתיים לפנות בוקר, התקשר לקבלה איש עסקים מחו"ל שהתאכסן באותו מלון וביקש לאפשר לו לערוך ישיבת חרום דחופה עם שישה איש האמורים להגיע ברגעים הקרובים למלון. פקידת הקבלה באותה משמרת, סיימה, למרבה המזל, זה עתה את אותו קורס הכשרה בנושא ההעצמה. בלי לחשוב פעמיים, היא פתחה עבורו את חדר הישיבות של הנהלת המלון, דאגה להפעיל את המחשב שבחדר, הפעילה את המטבח וגייסה מלצר תורן שיגיש כיבוד וקפה. אפילו לשתייה חריפה על חשבון המלון היא דאגה. אמנם קורס ההכשרה לא הכין אותה לבקשה כה חריגה אבל הוא כן לימד אותה לפעול עם ראש גדול. התוצאה, אגב, הייתה מדהימה כי הלקוח שהעריך מאוד את השירות שבוצע עבורו, לא רק שהפך את המלון למלון הבית שלו בכל הפעמים שהגיע לישראל אלא אף דאג להמליץ עליו בפני אנשי עסקים אחרים מחבריו.

היכולת שלך להעצים את עובדיך תגרום, לא רק להגברת היעילות בעסק, אלא גם תגביר את הזדהותם עם הארגון ומטרותיו. עובדים שעברו העצמה אישית ומקצועית הם עובדים שרמת התפקוד שלהם טובה יותר ושביעות הרצון שלהם מהעבודה רק תשתפר.