מצוינות בניהול

מהי מצוינות בניהול? זוהי שאלה שאם הייתה לה תשובה אחת – המצב העסקי היה משתפר בעשרות מונים. ברם, על שאלה זו יש עשרות (אם לא מאות) תשובות שונות. חלקן סותרות אחת את השנייה וחלקן האחר משלימות אחת את רעותה. לשאלה זו קיימות תשובות חלקיות ומפורטות יותר.

 

דבר אחד די ברור – הבדיקה של התוצאות העסקיות של הארגון, היא, כשלעצמה, חלקית בלבד מבלי לקחת בחשבון את אותו פרמטר של מצוינות ניהולית. מדוע? יתכן, לדוגמה, מצב בו מנהל מחלקה ספציפית עומד בכל המטרות שלו, בכל המשימות שלו ובכל היעדים שהוצבו לו ובכל זאת, בסוף השנה – אף אחד לא מוחא לו כפיים ואף אחד לא "מצדיע לו" ומשבח אותו על ההישגים הטובים שהשיג.

הדוגמא הקלאסית לכך היא אותו מנהל מכירות העומד ביעדי המכירות שלו מידי חודש בחודשו. לכאורה, מנהל מכירות מוצלח העונה על ציפיות הארגון. אך כאשר ישאלו את מנהל שירות הלקוחות מה דעתו על מנהל המכירות הזה, יתברר במפתיע כי הוא מאוד כועס עליו. מסתבר כי מרבית אנשי המכירות שעובדים באותה מחלקה ומודעים למדיניות של המנהל ה"כוכב" מבטיחים ללקוחות הבטחות שווא בידיעה כי אין להן כיסוי וכאשר מתגלה הדבר, הדבר חוזר כבומרנג למחלקת שירות הלקוחות שאנשיה נאלצים לתקן את הקלקולים.

גם מנהלת הכספים של החברה מלאה בטענות על מנהל מכירות זה. לטענתה, על מנת להגדיל את מחזור המכירות, מנהל המכירות מחתים את הלקוחות על טפסים ריקים ומנגד, לא מחתים אותם על טפסי הערבויות האישיות שלהם, הוא נמנע מלקחת מהם בטחונות מתאימים ונותן להם מסגרות אובליגו בלתי מקובלות. והגרוע מכול –כאשר חובותיהם תופחים והיא מבקשת את התערבותו של המנהל הזה – הוא בורח, בדרך כלל, מהאחריות ונמנע מלעזור בתהליך הגביה.

כלומר, למרות שגרף המכירות של המחלקה שלו נמצא כל הזמן במגמת עליה, אי אפשר להגדיר אותו כמנהל טוב. מדובר במנהל שעל מנת לעמוד במשימה גרר את כל המחלקה שבראשה הוא עומד לסוג של טירוף שבינו לבין מצוינות אין שום קשר. אינך יכול להיות מצוין בתחום צר אחד אך במקביל, לא לעבוד לפי הנהלים וההנחיות או במנותק להוראות החברה או למנהלים במחלקות המקבילות בארגון. מנהל מסוג זה אינו נופל תחת ההגדרה של מנהל מוכשר.

בעיניי, מנהל מעולה ניחן בחמש תכונות עיקריות.

תכונה ראשונה היא ההכללה – היכולת של המנהל לראות את טובת הכלל, לנטרל את הטפל ולהתרכז במהלך העבודה השוטפת בעיקר. זוהי היכולת להתחשב במנהלים המקבילים לו במקביל לעובדים שלו ולהיות מסוגל לראות אותם ביחד, בתמונה הכללית, בו-זמנית. מנהל בעל יכולת הכללה הוא זה שיודע לפעול להשגה בו-זמנית של מספר מטרות, עם מספר רב של ספקים ועם קבוצה מגוונת של מנהלי משנה ועם זאת, שיש באפשרותו לראות את התמונה המלאה מחד ואת הפרטים הקטנים המרכיבים אותה, מאידך.

תכונה שנייה המאפיינת מנהל מעולה היא יכולת קבלת החלטות. הוא פותר את הבעיות של העובדים שלו, פותר את הבעיות של הלקוחות שלו, מסייע למנהלים עמיתים בפתרון בעיות המתעוררות אצלם. על ידי כך הוא מפנה, בין השאר, את זמנם של אלה להם הוא מסייע לביצוע המשימות אליהן הם הופנו מלכתחילה.

תכונה שלישית היא הכוונת העובדים שלו אל עבר המטרה. המנהל המועלה מכיר את המטרה, מבין את המשימה, מודע ליעדים ודואג לכך כי גם הצוות שלו יהיה שותף לכך ושאנשיו, יפעלו ביחד עימו להשגתם. לאנשים העוסקים בעבודה שגרתית, יומיומית – קל מאוד, להחטיא את המטרה המרכזית לשמה הם מקבלים שכר. המנהל עלול למצוא את עצמו בקלות מובל על ידי אירוע שולי במקום להוביל מהלך מרכזי. קל מאוד לאבד את העשתונות בגלל תלונה של לקוח אחד ובעקבות זאת לאבד את כל האנרגיות הנדרשות כדי להמשיך קדימה ולתת שירות ללקוחות אחרים. תפקידו של המנהל הוא להתוות את הדרך ולכוון את העובדים שלו אל היעד. ולא, אין המדובר בפעולה חד-פעמית אלא בסדרה ארוכה של פעילויות שיש לבצען לאורך זמן רב.

התכונה הרביעית אליה נדרש המנהל היא לקיחת אחריות – המנהל הטוב לוקח, מצד אחד, אחריות אישית מלאה על הטעויות של הצוות שלו ומצד שני, ישתף את כל הקבוצה בהצלחות. את התקלות, הבעיות, הקשיים, השגיאות או הכשלים – ייקח תמיד על עצמו בעוד שאת ההצלחות הוא ישייך לכלל עובדיו.

התכונה החמישית של המנהל היא ללא ספק היכולת ליצור תנאי עבודה, סביבת עבודה ואקלים ארגוני התומכים ביעדים של המחלקה או של החברה. תנאי עבודה טובים חיוניים לצורך השגת היעדים. גם מחלקה של אנשי מקצוע מעולים תתקשה לעמוד ביעדיה ללא תנאים מתאימים. מדובר לעיתים במקרים פשוטים שעלותם זניחה כמו החלפת כיסאות שבורים במחלקת שירות לקוחות או התקנת מתקן תמי 4 במטבחון ולעיתים מדובר בנהלים היסטוריים טיפשיים שעל המנהל מוטלת החובה להיפטר מהם כי ההתעסקות בהם מתישה את אנשי הצוות שלו וגורמת להם להוצאת אנרגיה מיותרת למטרות שלא מקדמות את החברה במאום.

לשילוב חמש תכונות אלו משמעות אחת ויחידה – מצוינות בניהול.